Esforço emocional: o que é, o que não é e como gerenciá-lo

O cliente está sempre certo. Você provavelmente já ouviu isso antes. Não há nada de errado com isso – desde que o cliente seja amigável ao interagir com os funcionários da linha de frente. Mas, o que acontece quando os clientes se comportam de maneira rude com esses funcionários?

Nesse caso, os trabalhadores ainda precisam agir com gentileza e sorrir – mesmo que não tenham vontade de sorrir naquele momento. Em outras palavras, os trabalhadores vivenciam o esforço emocional. Agora, este é apenas um exemplo do significado de esforço emocional no local de trabalho.

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O que é esforço emocional?

A pessoa que originalmente mencionou este termo foi Arlie R. Hochschild – um aclamado sociólogo e professor emérito da Universidade da Califórnia, Berkeley.

Porém, hoje em dia, esse termo tem um significado mais amplo porque outros especialistas o vêm expandindo.

Vamos entender as definições de esforço emocional.

A definição original de esforço emocional por Arlie Hochschild

Em seu livro The Managed Heart, Hochschild define o esforço emocional como "regular ou gerenciar expressões emocionais com outras pessoas como parte do papel profissional de alguém."

Em outras palavras, como explica Hochschild na entrevista para a Atlantic, o esforço emocional é "o trabalho pelo qual se é pago, que envolve fundamentalmente tentar sentir a emoção certa para o trabalho."

Ela acrescenta também que administrar as emoções no trabalho geralmente significa suprimir ou estimular sentimentos.

Nem todos os empregos exigem a gestão de emoções. Mas, em algumas profissões, os trabalhadores precisam adaptar as suas emoções para se adequarem melhor à função.

Suprimir e evocar sentimentos pode seguir duas direções:

  1. Agir de maneira extremamente gentil e positiva – por exemplo, os comissários de bordo precisam ser especialmente gentis e agradáveis com os passageiros.
  2. Agir de forma dura – por exemplo, os cobradores têm de agir de forma dura para intimidar os seus clientes.

No livro mencionado, Hochschild também fala sobre dissonância emocional – a discrepância entre como os funcionários realmente se sentem e as emoções que devem expressar ao realizar um trabalho.

As definições de esforço emocional hoje

Além de Arlie Hochschild, outros autores, jornalistas e especialistas mencionam diferentes significados do esforço emocional. E segundo eles, o termo nem sempre está atrelado ao trabalho.

Aqui estão as definições adicionais de esforço emocional:

  1. New York Times (autora Kristin Wong) — "Os deveres que se esperam de você, mas passam despercebidos."
  2. Mel Magazine (autor Tracy Moore) — "Trabalho gratuito e invisível que as mulheres fazem para acompanhar as pequenas coisas da vida que, juntas, equivalem às grandes coisas da vida: a cola que mantém as famílias e, por extensão, a sociedade adequada , junto."
  3. Harper's Bazaar (autora Gemma Hartley) — Vivenciar o trabalho emocional significa ser "o gerente da casa, e ser gerente era um trabalho muito ingrato." Para Hartley, o trabalho emocional envolve delegar tarefas domésticas aos parceiros. As mulheres geralmente têm que administrar essas tarefas.

O que NÃO é esforço emocional?

Acima, vimos que algumas definições de esforço emocional não estão vinculadas ao trabalho.

Mas, de acordo com Arlie Hochschild, o termo se refere apenas aos ambientes de trabalho.

É por isso que ela acredita que os exemplos a seguir não se enquadram na categoria.

Fazendo tarefas domésticas

Como explicou Hochschild na entrevista mencionada anteriormente, cuidar das tarefas domésticas não precisa ser necessariamente um esforço emocional.

Porém, quando uma pessoa fica ansiosa para realizar tarefas obrigatórias, como as de casa, isso se torna um trabalho emocional.

Planejando reuniões sociais para amigos e colegas de trabalho

Agora, que tal uma pessoa que está sempre planejando uma saída depois do trabalho ou dando festas para amigos? Essa pessoa está passando por esforço emocional?

Não exatamente.

Hochschild afirma que este é um trabalho bastante mental.

Mas, se as pessoas que planejam eventos sociais sentem que isso as está perturbando – isso trabalho emocional, termo que discutiremos mais tarde

O que é atuação superficial e atuação profunda?

De acordo com Hochschild, as técnicas mais importantes que os funcionários utilizam para realizar o esforço emocional são:

Atuação profunda

Na atuação profunda, os funcionários modificam suas emoções internas para que essas emoções estejam alinhadas com o comportamento profissional.

Assim, os trabalhadores se esforçam ao máximo para realmente vivenciar as emoções que devem demonstrar no local de trabalho.

É preciso tempo e muito esforço para mudar seus sentimentos (em vez de simular), portanto, agir com sinceridade e profundidade não é fácil de aprender.

Quais são os exemplos de atuação profunda?

Em The Managed Heart, Hochschild fala sobre a pesquisa que fez na Delta Airlines.

Os comissários de bordo que trabalham nesta empresa passam por um programa de treinamento específico. A essência deste programa é ajudar os comissários de bordo a aprender como lidar com passageiros agressivos e rudes.

Durante este programa, os tripulantes de cabine aprendem métodos de atuação profunda, como:

Ser capaz de realizar esses exemplos de atuação profunda ajuda os comissários de bordo a mostrar as emoções desejadas com facilidade.

Assim, mesmo quando os comissários de bordo têm problemas pessoais para resolver, eles ainda precisam colocar um sorriso no rosto enquanto trabalham.

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Atuação superficial

Como aponta Hochschild em uma pesquisa, a atuação superficial acontece quando "o corpo, e não a alma, é a principal ferramenta de comércio."

Na atuação superficial, os funcionários escondem suas emoções e fingem as desejadas – ou seja, as emoções que são esperadas para uma determinada função.

Além disso, a atuação superficial também inclui fingir bom humor ao se comunicar com os clientes.

Quais são os exemplos de atuação de superfície?

Um exemplo são os garçons que sempre sorriem - mesmo durante os horários de pico do restaurante, quando têm muito para servir.

Generalizando, seriam quaisquer trabalhadores que tenham interação cara a cara com seus clientes. A razão é simples: esses funcionários precisam ser extremamente amigáveis ao interagir com os clientes.

Os empregos que exigem esforço emocional

"Eu preciso ter um sorriso no rosto. Algumas manhãs isso é um pouco difícil... Você está concentrando no que está fazendo. É um pouco difícil ter esse sorriso o tempo todo. Eu tenho uma garota em particular que diz para mim: 'O quê? Nenhum sorriso esta manhã?' Então eu sorrio. Os funcionários são pessoas realmente mal pagas."

Esta menção vem do livro Working, de Studs Terkel.

Como se espera que sorriam o tempo todo, as recepcionistas estão entre os trabalhadores que lidam com o trabalho emocional.

Como afirmam os autores de Emotional Labor in the 21st Century existem três características comuns de empregos que exigem um alto nível de esforço emocional:

  1. Trabalhos que envolvem interação com clientes e consumidores
  2. Trabalhos em que os funcionários têm que evocar emoções específicas de outras partes interessadas
  3. Empregos em que os empregadores têm controle sobre as emoções de seus funcionários

Agora, quais empregos em particular estão ligados ao trabalho emocional?

Aqui estão alguns exemplos:

Os empregos que exigem esforço emocional

No artigo da HBR sobre trabalho emocional na indústria sob demanda, o autor afirma que os funcionários de um serviço baseado em aplicativos (Uber, Airbnb, TaskRabbit, etc) experimentam altos níveis de esforço emocional.

Essas empresas têm sistemas de classificação de clientes, o que significa que os funcionários têm de obter avaliações quase perfeitas – para não serem desativados.

Como resultado, esses trabalhadores precisam fornecer aos clientes um serviço impecável.

Além disso, também precisam adaptar o seu desempenho emocional para que se encaixe nas expectativas dos clientes e empregadores.

Esforço emocional x Trabalho emocional

Esforço emocional não deve ser usado de forma intercambiável com o termo trabalho emocional, que é mais um conceito criado por Hochschild.

Como discutimos anteriormente, o esforço emocional envolve o gerenciamento de emoções em um ambiente profissional para se adequar às funções esperadas.

Por outro lado, o trabalho emocional envolve todas as tarefas que realizamos para fazer os outros felizes e manter relacionamentos positivos com nossos amigos, familiares e parceiros.

Por exemplo, realizar trabalho emocional significa realizar tarefas como:

Esforço emocional vs trabalho emocional

Outra diferença importante entre trabalho emocional e esforço emocional é que, para este último, geralmente existem instruções claras e escritas sobre como os funcionários devem se comportar no local de trabalho.

Por exemplo, os trabalhadores sabem quais emoções são desejadas para o seu cargo. Além disso, às vezes os funcionários passam por programas de treinamento específicos, como o da Delta Airlines.

Porém, no caso do trabalho emocional, não existem expectativas emocionais ou regras claras. Além disso, elas não esperam nenhuma recompensa por suas atividades.

Quais são as consequências do esforço emocional?

As consequências mais comuns do esforço emocional são:

Como o esforço emocional leva ao esgotamento

Os autores do estudo Emotional Labor and Burnout: A Review of the Literature, referem-se à pesquisa de Morris e Feldman sobre as consequências do esforço emocional no trabalho.

De acordo com Morris e Feldman, os funcionários começam progressivamente a sentir esgotamento quando a sua capacidade de dissonância emocional é esgotada – o que é resultado do esforço emocional.

Como mencionamos, a dissonância emocional é um desacordo entre as emoções sentidas e exibidas.

Assim, quando os trabalhadores precisam constantemente gerir as suas emoções, ficam cansados e desenergizados. Como consequência, eles começam a sofrer de esgotamento.

Quando se trata de empregos específicos que estão associados ao esgotamento, o estudo Emotional Labor and Burnout sugere que os funcionários que trabalham no setor de serviços de prestação de cuidados têm maior probabilidade de enfrentar um risco maior de esgotamento.

Outra forma de explicar a ligação entre o esforço emocional e o esgotamento é considerar o papel da atuação superficial.

O mesmo estudo menciona que a atuação superficial pode causar exaustão emocional. Isso porque, ao atuar superficialmente, os funcionários precisam se esforçar para:

Deste modo, a atuação superficial também pode drenar energia, o que pode causar dissonância emocional.

Além disso, quando experimentam constantemente dissonância emocional, os trabalhadores correm o risco de exercer elevados níveis de esforço psicológico – o que pode levar ao esgotamento.

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Como o esforço emocional leva à fadiga

Outro estudo sobre o impacto do trabalho emocional na saúde refere-se a uma pesquisa sobre o trabalho emocional vivenciado pelos funcionários que trabalham na indústria hoteleira.

A pesquisa incluiu 1.320 funcionários de 5 hotéis de Seul. De acordo com os resultados, houve uma forte ligação entre trabalho emocional e fadiga.

Eles também descobriram que as trabalhadoras de hotéis eram mais propensas a experimentar esforço emocional – o que levava a níveis mais elevados de fadiga em comparação com os seus colegas de trabalho do sexo masculino.

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Como o esforço emocional leva à exaustão emocional

Uma investigação semelhante sobre os efeitos do esforço emocional na saúde refere-se a um inquérito realizado em professores e ao modo como isso os afeta.

A pesquisa foi feita com 703 professores chineses. De acordo com as suas descobertas, quando os professores realizavam atuações superficiais – este tipo de esforço emocional estava associado à exaustão emocional.

Como a Clínica Mayo define, a exaustão emocional é "sentir-se emocionalmente desgastado e esgotado." Geralmente é causado por estresse. E na maioria dos casos, a exaustão emocional se intensifica com o tempo.

É importante observar que o mesmo estudo não encontrou nenhuma correlação entre atuação profunda e exaustão emocional.

No entanto, eles também relataram outro detalhe interessante sobre a atuação profunda:

Como o esforço emocional leva à depressão

O estudo anteriormente mencionado cita a pesquisa sobre os cobradores de pedágio e o esforço emocional que realizam.

Nesta pesquisa, participaram 264 cobradores de pedágio coreanos.

De acordo com os resultados, os cobradores de pedágio eram propensos a sofrer de depressão – como resultado de altos níveis de esforço emocional.

Como lidar com o esforço emocional

Como você pode observar, os funcionários podem vivenciar algumas consequências verdadeiramente negativas do esforço emocional.

Agora, existem métodos para funcionários e gestores evitarem tais resultados extremos.

Nas seções a seguir mostraremos como lidar com o esforço emocional, abordando:

Dicas para trabalhadores sobre como lidar com o esforço emocional

Os funcionários que trabalham em determinadas profissões não têm outra escolha senão adaptar os seus sentimentos para melhor se adequarem às suas funções.

Nesses casos, é quase inevitável que experimentem esforço emocional. Mas veja como os funcionários podem lidar com o esforço emocional de forma mais eficaz.

1ª dica: Deixe o seu gestor e colegas de trabalho saberem como você se sente

Depois de um turno de 8 horas durante o qual você teve que sorrir e ser útil aos seus clientes – mesmo os indelicados – você se sente mentalmente esgotado.

Pense nisso: seus colegas de trabalho devem estar sentindo o mesmo. Portanto, não há nada de errado em deixá-los saber como você se sente.

Seus colegas podem ter algumas dicas práticas para ajudá-lo a passar o dia com facilidade. Além disso, compartilhar a sua carga emocional com outra pessoa o ajudará a se sentir um pouco melhor.

Ao compartilhar seus sentimentos com colegas de trabalho, você também pode contar ao seu gerente como você se sente. Isso é especialmente importante se você precisa interagir frequentemente com clientes abusivos. Os gestores devem ser informados sobre tais situações para que possam tomar algumas medidas, se necessário.

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2ª dica: Pense no propósito do seu trabalho

Seja honesto consigo mesmo e considere se você gosta do seu trabalho.

Isso te satisfaz e todas aquelas longas horas de trabalho valem a pena?

Ou você aguenta seu trabalho apenas porque precisa estar financeiramente estável?

Se você está feliz com seu trabalho – bom para você.

Caso contrário, você precisa pensar sobre o propósito do seu trabalho e se deve mantê-lo.

Portanto, tente ter uma imagem mais ampla para poder descobrir o propósito do seu trabalho.

Talvez você precise deste emprego porque o ajuda a pagar suas contas. Ou talvez você tenha filhos e queira fornecer-lhes tudo o que precisam.

Se você se conectar com seu propósito maior, saberá que o seu trabalho ainda é importante e significativo. Portanto, você precisará aceitar que isso terá lados negativos, como lidar com clientes rudes.

De certa forma, vivenciar o esforço emocional será um preço a pagar para atingir o seu propósito vital.

3ª dica: Faça pausas regulares

Esta parece uma dica bastante óbvia, mas ainda é uma forma bastante eficaz de aliviar o estresse.

Se o seu trabalho permite que você faça pausas frequentes, aproveite-as para relaxar, conversar com seus colegas ou simplesmente para clarear a mente.

A atuação superficial certamente pode afetar negativamente sua saúde mental. É por isso que fazer pausas também significa afastar-se da atuação superficial. Como resultado, os trabalhadores são capazes de aliviar o estresse de forma mais eficaz.

Dicas para gestores sobre como ajudar os funcionários a lidar com o esforço emocional

Além dos funcionários, os gestores estão em condições de ajudar seus funcionários a administrar o esforço emocional.

Aqui estão algumas ideias sobre como os líderes de equipe podem ajudar.

1ª dica: Mostre aos seus funcionários que você confia neles e os apoie

Quando os funcionários têm dificuldade em suprimir ou evocar as suas emoções, é vital que os seus gestores os apoiem.

Isto é particularmente essencial em situações em que os trabalhadores têm de lidar com clientes rudes. Nesses casos, os líderes de equipe precisam informar aos funcionários que confiam neles e os aprovam.

Uma vez que os funcionários se sintam valorizados no ambiente de trabalho, eles poderão aliviar a carga mental que acompanha o esforço emocional.

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2ª dica: Recompense seus funcionários pelo trabalho árduo

Atuar de forma superficial e profunda pode parecer menos assustador quando os funcionários são recompensados por seu trabalho árduo.

Portanto, os gerentes devem certificar-se de fornecer aos funcionários recompensas e aumentos regulares.

Dessa forma, a gestão mostra que reconhece o esforço emocional como parte de um trabalho que exige muito.

E quando se trata de colaboradores, esse ato fará com que eles se sintam mais valorizados — e o esforço emocional será menos desagradável.

3ª dica: Crie uma política de local de trabalho que proteja os funcionários

Os gestores devem criar uma política específica para o local de trabalho que proteja não apenas os clientes, mas também os funcionários.

Esta política deve conter regras claras que permitam maior autonomia aos colaboradores. Por exemplo, os trabalhadores não devem ser punidos quando expressam abertamente as suas opiniões.

Além disso, essa política no local de trabalho deve explicar os direitos dos trabalhadores. A política também deve fornecer orientações sobre como os funcionários devem reagir ao lidar com clientes desagradáveis.

A criação de uma política no local de trabalho que capacite os funcionários certamente os ajudará a se sentirem respeitados, que ajuda na diminuição da exaustão emocional.

Conclusão: Esforço emocional não precisa ser desgastante

Gerenciar suas emoções para que se ajustem melhor à sua função é a essência do esforço emocional.

Quando inventou este termo, Arlie Hochschild concentrou-se exclusivamente na gestão das emoções no local de trabalho.

No entanto, para outros pesquisadores, como Gemma Hartley, a definição de esforço emocional expande-se para áreas não relacionadas com o trabalho, como nas famílias.

Quando falamos do local de trabalho, vale ressaltar que os funcionários que realizam esforço emocional o fazem por meio de atuação superficial ou profunda.

Agora, ambos os tipos de atuação exigem muito esforço emocional, por isso temos como resultado diversas consequências importantes, como esgotamento e depressão.

Existe uma maneira de lidar com o esforço emocional?

Embora em alguns empregos o esforço emocional seja inevitável, existem maneiras de evitar repercussões extremas.

Assim, os funcionários devem seguir estas ações:

Por outro lado, cabe aos gestores:

Desta forma, os trabalhadores poderão aliviar o stress e ficar mais satisfeitos com o seu trabalho, fazendo com que o esforço emocional pareça menos exigente.

Referências