Trabajo emocional: Qué es y qué no es, y cómo manejarlo

El cliente siempre tiene la razón. Probablemente has oído esta frase antes. No hay nada malo en ello, siempre y cuando el cliente sea amable al interactuar con los trabajadores de primera línea. Pero, ¿qué pasa cuando los clientes se comportan groseramente con tales empleados?

En ese caso, los trabajadores todavía tienen que comportarse bien y sonreír: aunque no estén para sonrisas en ese momento. En otras palabras, los trabajadores experimentan el trabajo emocional. Ahora, esto es solo un ejemplo de lo que el trabajo emocional significa en el lugar de trabajo.

¿Qué es el trabajo emocional?

La persona que originalmente acuñó el término trabajo emocional fue Arlie R. Hochschild, una socióloga aclamada y profesora emérita en la Universidad de California, Berkeley.

Sin embargo, estos días, este término tiene un significado más amplio porque otros expertos han estado desarrollándolo.

Vamos a ver un resumen de las definiciones del trabajo emocional.

La definición original del trabajo emocional según Arlie Hochschild

En su libro The Managed Heart, Hochschild define el trabajo emocional como “controlar o manejar las expresiones emocionales con los demás como parte del papel profesional de una persona”.

En otras palabras, como Hochschild explica en la entrevista para el Atlantic, el trabajo emocional es “el trabajo, por el que te pagan, que centralmente incluye tratar de sentir el sentimiento adecuado para el trabajo”.

También añade que manejar las emociones en el trabajo normalmente significa reprimir o estimular los sentimientos.

No todos los trabajos requieren la gestión de las emociones. Pero, en algunas ocupaciones, los trabajadores pueden tener que adaptar sus emociones para que encajen mejor en el papel.

Reprimir y provocar sentimientos puede ir en dos direcciones:

1. Comportamiento muy amable y positivo: por ejemplo, los azafatos tienen que ser particularmente amables y agradables con los pasajeros.
2. Comportamiento duro: por ejemplo, los recaudadores tienen que ser duros para intimidar a sus clientes.

En el libro arriba mencionado, Hochschild también habla sobre la disonancia emocional: la discrepancia entre cómo los empleados se sienten de verdad u los sentimientos que tienen que expresar al hacer un trabajo.

Las definiciones del trabajo emocional hoy en día

Además de Arlie Hochschild, otros autores, periodistas y expertos han construido otros significados del trabajo emocional. Y, según ellos, el término no se relaciona siempre con el trabajo.

Aquí están las definiciones adicionales del trabajo emocional:

1. Por el New York Times (autora Kristin Wong): “Los deberes que se esperan de ti, pero pasan desapercibidos.”
2. Por el Mel Magazine (autora Tracy Moore): “El trabajo gratis e invisible que las mujeres hacen para mantenerse al tanto de las pequeñas cosas de la vida que, contadas juntas, llegan a ser las grandes cosas de la vida: el pegamento que sostiene los hogares, y por extensión, la propia sociedad, también.”
3. Por el Harper's Bazaar (autora Gemma Hartley): experimentar el trabajo emocional significa ser “a gerenta de la casa, y ser una gerente fue mucho trabajo desagradecido.” Para Hartley, el trabajo emocional incluye delegar las tareas del hogar a las parejas. Normalmente las mujeres tienen que ocuparse de tales tareas.

¿Qué NO es el trabajo emocional?

Arriba, hemos visto que algunas definiciones del trabajo emocional no están vinculadas al trabajo.

Pero, según Arlie Hochschild, el trabajo emocional se refiere solo a los entornos de trabajo.

Por eso ella cree que los siguientes ejemplos no caben bajo la categoría del trabajo emocional.

Hacer las tareas del hogar

Como Hochschild explicó en la entrevista previamente mencionada, hacerse cargo de las tareas del hogar no tiene que ser trabajo emocional.

Sin embargo, cuando una persona se siente ansiosa al hacer las tareas obligatorias, como las de la casa, esto se convierte en trabajo emocional.

Planificar las reuniones para amigos y compañeros de trabajo

Ahora, ¿qué pasa con la persona que siempre está organizando copas después del trabajo o fiestas para amigos? ¿Esa persona está experimentando el trabajo emocional?

No es exactamente así.

Hochschild afirma que se trata del trabajo mental.

Pero, si las personas organizando los eventos sociales sienten que esto les perturba, entonces esto es trabajo de las emociones, un término que vamos a abordar después.

¿Qué son la actuación superficial y la actuación profunda?

Según Hochschild, las técnicas más importantes que los empleados usan al hacer trabajo emocional son:

• Actuación profunda
• Actuación superficial

Actuación profunda

En la actuación profunda, los empleados modifican sus emociones internas para que estas emociones sean alineadas con el comportamiento que se espera que tengan en el lugar de trabajo.

Así que, los trabajadores se esfuerzan para sentir realmente las emociones que deben mostrar en el lugar de trabajo.

Lleva mucho tiempo y esfuerzo cambiar tus sentimientos (en vez de fingirlos), así que la actuación profunda no es fácil de aprender.

¿Cuáles son los ejemplos de la actuación profunda?

En The Managed Heart, Hochschild habla sobre la encuesta que hizo en Delta Airlines.

Los azafatos trabajando en esta empresa pasan por un programa de formación especial. La esencia de este programa es ayudar a los azafatos a aprender cómo afrontar los pasajeros agresivos y maleducados.

Durante este programa, los miembros de la tripulación aprenden los métodos de la actuación profunda como:

• Cuando los pasajeros están maleducados o agresivos, los azafatos tienen que imaginar que estos viajeros han tenido experiencias traumáticas, como la pérdida de un ser amado. Esto ayuda a que los azafatos dejen de pensar en sí mismos y en sus emociones en cuanto a la situación. Así que, les resulta más fácil lidiar con los pasajeros agresivos.
• Adicionalmente, para los azafatos, los pasajeros maleducados no son maleducados: son simplemente gente asustada.
• El interior de un avión no se debe considerar un espacio dentro de un vehículo de alta velocidad, sino una sala de estar. De esta manera, los azafatos son solo anfitriones encargados de hacer que sus invitados (pasajeros) se sientan cómodos durante su estancia (vuelo).

Ser capaz de realizar estos ejemplos de actuación profunda ayuda a los azafatos a mostrar las emociones deseadas con facilidad.

Así que, aún cuando los azafatos tienen sus problemas personales para resolver, todavía necesitan sonreír mientras trabajan.

Actuación superficial

Como Hochschild señala en un estudio, a actuación superficial ocurre cuando “el cuerpo, no el alma, es la herramienta principal de trabajo”.

En la actuación superficial, los empleados ocultan sus emociones y fingen las deseadas, o sea, las emociones esperadas para un rol particular.

En adición, la actuación superficial también incluye fingir un buen humor al comunicarse con los clientes.

¿Cuáles son los ejemplos de la actuación superficial?

Un ejemplo de la actuación superficial son los camareros que siempre sonrían, incluso durante las horas ajetreadas en el restaurante, cuando tienen demasiados (platos) entre manos.

También, cualquier trabajador que tiene interacciones con clientes cara a cara. La razón es simple: estos empleados tienen que parecer muy amigables al interactuar con los clientes.

Los trabajos que requieren trabajo emocional

"Tengo que sonreír. Algunas mañanas eso me cuesta un poco… Te estás concentrando en lo que estás haciendo. Es un poco difícil tener esa sonrisa todo el tiempo. Hay una chica en particular que me dice: ‘¿Qué? ¿Sin sonrisa esta mañana?’ Así que sonrío. Los dependientes son gente realmente mal pagada."

Esta es una cita del libro Working, de Studs Terkel.

Puesto que se espera que sonrían todo el tiempo, los recepcionistas son entre los trabajadores que lidian con el trabajo emocional.

Como afirman los autores de Emotional Labor in the 21st Century, hay tres características comunes de trabajos que requieren un alto nivel del trabajo emocional:

1. Los trabajos que incluyen la interacción con clientes y consumidores,
2. Los trabajos en los que los empleados deben provocar ciertas emociones en otras personas, y
3. Los trabajos en los que los empleadores tienen control sobre las emociones de sus empleados.

Ahora, ¿qué trabajos, en concreto, se relacionan con el trabajo emocional?

Aquí hay algunos ejemplos de tales ocupaciones:

• Atención al cliente,
• Empleados de la industria de la hostelería, como los camareros, mozos, recepcionistas, conserjes y puestos de trabajo similares,
• Auxiliares de vuelo y otros miembros de la tripulación,
• Taxistas,
• Profesiones de cuidado, como enfermeros, terapeutas y cuidadores de ancianos,
• Maestros y profesores (incluso los que trabajan con adultos),
• Empleados trabajando en los recursos humanos, y
• Personal policial.

En el artículo de HBR sobre el trabajo emocional en la industria bajo demanda, el autor afirma que los trabajadores empleados en un servicio basado en la aplicación (por ejemplo, Uber, Airbnb, TaskRabbit) experimentan altos niveles del trabajo emocional.

Específicamente, esas empresas tienen sistemas de valoración de clientes, lo que significa que los empleados tienen que obtener reseñas casi perfectas para no ser desactivados.

Como resultado, estos trabajadores necesitan proporcionar a los clientes un servicio impecable.

Además, también deben adaptar su desempeño emocional para que corresponda con ciertas expectativas de los clientes y empleadores.

Trabajo emocional vs. trabajo de emociones

El trabajo emocional no se debe usar de manera intercambiable con el término trabajo de emociones, que es otro concepto creado por Hochschild.

Como hemos mencionado anteriormente, el trabajo emocional implica manejar las emociones en un entorno profesional para adaptarse a las funciones laborales esperadas.

Por otro lado, el trabajo de emociones implica todas las tareas que hacemos para hacer feliz a los demás y mantener relaciones positivas con nuestros amigos, familiares y parejas.

Por ejemplo, hacer un trabajo de emociones significa hacer tareas como:

• Organizar fiestas de cumpleaños y eventos similares,
• Recordar fechas importantes,
• Escribir cartas de agradecimiento,
• Comprar regalos, y
• Llamar regularmente a tus familiares y amigos.

Otra diferencia importante entre el trabajo de emociones y el trabajo emocional es que, para el segundo, normalmente hay instrucciones claras y escritas sobre cómo los empleados deberían comportarse en el lugar de trabajo.

Por ejemplo, los trabajadores saben qué emociones se desean para su puesto de trabajo. Además, a veces los empleados se someten a programas de formación específicos, como el de Delta Airlines.

Sin embargo, en el caso del trabajo de emociones, no hay ninguna expectativa emocional ni reglas claras. En adición, la gente que hace el trabajo de emociones no espera ninguna recompensa para sus actividades.

¿Cuáles son las consecuencias del trabajo emocional?

Las consecuencias más comunes del trabajo emocional son:

• El agotamiento,
• La fatiga,
• El cansancio emocional, y
• La depresión.

Cómo el trabajo emocional lleva al agotamiento

Los autores del estudio Emotional Labor and Burnout: A Review of the Literature, hacen referencia a la investigación de Morris y Feldman sobre las consecuencias del trabajo emocional.

Según Morris y Feldman, los empleados empiezan a experimentar progresivamente el agotamiento cuando su capacidad para la disonancia emocional se vacíe, lo que es el resultado del trabajo emocional.

Como hemos mencionado, la disonancia emocional es un desacuerdo entre las emociones sentidas y mostradas.

Así que, cuando los trabajadores necesitan gestionar sus emociones constantemente, se vuelven cansados y les falta energía. Como resultado, empiezan a sentir el agotamiento.

Cuando se trata de los trabajos concretos no relacionados con el agotamiento, el estudio Emotional Labor and Burnout sugiere que los empleados trabajando en el servicio de cuidado son más propensos a experimentar un alto nivel de agotamiento.

Otra manera de explicar el vínculo entre el trabajo emocional y el agotamiento es considerar el papel de la actuación superficial.

El mismo estudio menciona que la actuación superficial puede causar cansancio emocional. Esto ocurre porque al actuar superficialmente, los empleados se deben esforzar para:

• Reprimir las emociones negativas, o
• Provocar las emociones positivas.

Entonces, la actuación superficial también puede drenar la energía, lo que puede causar la disonancia emocional.

Más adelante, al experimentar la disonancia emocional constantemente, los trabajadores corren el riesgo de ejercer altos niveles de esfuerzo psicológico, lo que puede llevar al agotamiento.

Cómo el trabajo emocional lleva a la fatiga

Otro estudio sobre el impacto del trabajo emocional en la salud hace referencia a una encuesta sobre el trabajo emocional que experimentan los trabajadores en la industria hotelera.

La encuesta abarcó a 1320 empleados de 5 hoteles de Seúl. Según sus resultados, existía un gran vínculo entre el trabajo emocional y la fatiga.

También descubrieron que las trabajadoras del hotel eran más propensas a experimentar el trabajo emocional, lo que las llevó a niveles más altos de fatiga en comparación con sus colegas masculinos.

Cómo el trabajo emocional lleva al cansancio emocional

Una investigación similar sobre los efectos del trabajo emocional en la salud hace referencia a una encuesta de los maestros sobre cómo les impacta el trabajo emocional.

La encuesta abarcó a 703 maestros chinos. Según sus resultados, cuando los maestros hacían la actuación superficial, este tipo de trabajo emocional se vinculaba con el cansancio emocional.

Como lo define Mayo Clinic, el cansancio emocional es un “estado de sentirse emocionalmente agotado y drenado”. Normalmente está causado por el estrés. Y, en la mayoría de los casos, el cansancio emocional crece con el tiempo.

Cabe destacar que el mismo estudio no encontró ninguna relación entre la actuación profunda y el cansancio emocional.

Sin embargo, también reportaron otro detalle interesante sobre la actuación profunda:

• Puede llevar a algunos niveles del agotamiento, pero
• También puede llevar a altos niveles de bienestar entre maestros.

Cómo el trabajo emocional lleva a la depresión

El estudio previamente mencionado sobre el impacto del trabajo emocional en la salud cita la encuesta de los recaudadores de peaje y el trabajo emocional que hacen.

En esta encuesta, los participantes eran 264 recaudadoras de peaje coreanas

Según sus resultados, las recaudadoras de peaje fueron propensas a experimentar depresión, como resultado de altos niveles del trabajo emocional.

Cómo afrontar el trabajo emocional

Como puedes ver, los empleados pueden padecer consecuencias verdaderamente negativas del trabajo emocional.

Ahora, hay métodos para que los empleados y gerentes eviten tales resultados extremos.

En los siguientes párrafos, vamos a explicarte cómo lidiar con el trabajo emocional, al cubrir:

• Consejos para los empleados
• Consejos para los gerentes

Consejos para empleados sobre cómo afrontar el trabajo emocional

Los empleados en algunas profesiones no tienen otra opción que adaptar sus sentimientos para realizar mejor sus roles de trabajo.

En tales casos, es casi inevitable que experimenten el trabajo emocional. Pero, aquí está cómo los empleados pueden lidiar con el trabajo emocional más eficientemente.

Consejo 1: Deja tus gerentes y compañeros de trabajo saber cómo te sientes

Después de un turno de 8 horas durante que tenías que sonreír y ayudar a los clientes, incluso los maleducados, te sientes mentalmente agotado.

Piénsalo: tus compañeros de trabajo deben sentir lo mismo. Así que, no hay nada malo en dejarles saber cómo te sientes.

Tus colegas pueden tener algunos consejos prácticos para ayudarte a superar el día fácilmente. Además, compartir tu carga emocional con otra persona te ayudará a sentirte un poco mejor.

Además de compartir tus sentimientos con tus compañeros, también puedes decir cómo te sientes a tu gerente. Esto es particularmente importante si sueles interactuar con clientes agresivos. Los gerentes deben ser informados sobre tales situaciones para que puedan tomar algunas medidas si hace falta.

Consejo 2: Piensa en el propósito de tu trabajo

Sé honesto con ti mismo y considera si te gusta tu trabajo.

¿Te satisface y valen la pena todas esas largas horas de trabajo?

¿O aguantas tu trabajo solo porque necesitas tener estabilidad económica?

Si estás contento con tu trabajo, pues bien por ti.

Si no lo estás, tienes que reflexionar sobre el propósito de tu trabajo y si deberías mantenerlo.

Así que intenta ver el panorama general para poder descubrir el propósito de tu trabajo.

Quizá necesites este trabajo porque te ayuda a pagar las cuentas. O tal vez tengas hijos y quieras proporcionarles todo lo que necesitan.

Si conectas con tu propósito más amplio, sabrás que tu trabajo sigue siendo importante y significativo. Por lo tanto, tendrás que aceptar que habrá aspectos negativos, como lidiar con clientes maleducados.

En cierto modo, experimentar el trabajo emocional será un precio que pagarás para alcanzar tu propósito vital.

Consejo 3: Toma descansos regulares

Esto puede parecer un consejo obvio, pero es todavía una manera eficaz de aliviar el estrés.

Si tu trabajo te permite tomar descansos regulares, asegúrate de usarlos para relajarte, charlar con tus colegas, o simplemente despejar tu mente.

La actuación superficial seguramente puede dañar tu salud mental. Por eso tomar descansos también significa alejarse de la actuación superficial. Como resultado, los trabajadores pueden aliviar el estrés más eficientemente.

Consejos para gerentes sobre cómo ayudar a empleados a afrontar el trabajo emocional

Además de los empleados, los gerentes están en una posición para ayudar a sus trabajadores a gestionar el trabajo emocional.

Aquí están algunas ideas sobre cómo los gerentes de equipo pueden echar una mano.

Consejo 1: Demuestra a tus empleados que confías en ellos y los apoyas

Cuando los empleados tienen dificultades para reprimir o evocar sus emociones, es vital que sus gerentes les apoyen.

Esto es especialmente esencial en situaciones en las que los trabajadores tienen que lidiar con clientes maleducados. En estos casos, los gerentes de equipo deben hacer saber a los empleados que confían en ellos y los apoyan.

Una vez que los empleados se sientan apreciados en el lugar de trabajo, podrán aliviar la carga mental que conlleva el trabajo emocional.

Consejo 2: Recompensa a tus empleados por su duro trabajo

La realización de actuaciones superficiales y profundas puede parecer menos desalentadora cuando los empleados son recompensados por su duro trabajo.

Por ello, los gerentes deberían asegurarse de ofrecer a los empleados propinas y aumentos de sueldo con regularidad.

De esta manera, la dirección demuestra que reconoce el trabajo emocional como parte del trabajo que exige mucho esfuerzo.

Y, cuando se trata de los empleados, este acto les hará sentirse más apreciados, y el trabajo emocional les parecerá menos pesado.

Consejo 3: Crea una política del espacio de trabajo que protege a los empleados

Los gerentes deberían crear una política de espacio de trabajo específica que protegerá no solo a los clientes sino también a los trabajadores.

Esta política debería contener reglas claras que proporcionan a los empleados más autonomía. Por ejemplo, los trabajadores no deben ser castigados cuando expresan sus opiniones abiertamente.

Además, una tal política del lugar de trabajo debería explicar los derechos de los empleados. La política también debería proporcionar pautas sobre cómo los empleados deben reaccionar al lidiar con clientes desagradables.

Crear una política del lugar de trabajo que empodera a los empleados definitivamente ayudará a que los trabajadores se sientan respetados en el lugar de trabajo, lo que les ayudará a ser menos cansados emocionalmente.

Conclusión: El trabajo emocional no tiene que ser agotador

Manejar tus emociones, reprimiéndolas o evocándolas, para que se adapten mejor a tu puesto de trabajo es la esencia del trabajo emocional.

Cuando creó este término, Arlie Hochschild se enfocó exclusivamente en la gestión de las emociones en el lugar de trabajo.

Sin embargo, para otros investigadores, como Gemma Hartley, la definición del trabajo emocional se expande a otras áreas no relacionadas con el trabajo, como los hogares.

Cuando se trata del trabajo emocional en el lugar de trabajo, cabe destacar que los empleados que realizan el trabajo emocional lo hacen a través de las actuaciones superficiales o profundas.

Ahora, ambos tipos requieren mucho esfuerzo emocional, por lo que el trabajo emocional tiene varias consecuencias clave, como el agotamiento y la depresión.

¿Hay alguna manera de afrontar el trabajo emocional?

Aunque el trabajo emocional es inevitable para algunos empleos, hay maneras de evitar repercusiones extremas.

Entonces, los empleados deberían hacer lo siguiente:

• Decir a sus gerentes y a sus colegas cómo se sienten,
• Pensar sobre el propósito más grande de su trabajo, y
• Tomar descansos con regularidad.

Por otro lado, los gerentes deben:

• Demostrar a sus empleados que confían en ellos y los apoyan,
• Recompensar a sus trabajadores por su duro trabajo, y
• Crear políticas del lugar de trabajo que protegen a los empleados.

De este modo, los trabajadores podrán aliviar el estrés y ser más contentos con su trabajo, lo que hará que el trabajo emocional sea menos pesado.