Emotionsarbeit: Was dazu gehört und was nicht, und wie man sie gesund gestalten kann

Der Kunde hat immer recht. Wahrscheinlich hast du dieses Sprichwort schon einmal gehört. Es ist nichts falsch daran - sobald der Kunde in der Interaktion mit Frontline-Mitarbeitern freundlich handelt. Aber was passiert, wenn Kunden sich gegenüber solchen Mitarbeitern unhöflich verhalten?

Auch in diesem Fall müssen sich Mitarbeiter höflich verhalten und lächeln - obwohl sie in diesem Moment nicht lächeln wollen. Anders gesagt, Mitarbeiter erleben Emotionsarbeit. Das ist nur ein Beispiel der Emotionsarbeit am Arbeitsplatz.

Was ist Emotionsarbeit?

Die Person, die den Begriff Emotionsarbeit ursprünglich prägte, war Arlie R. Hochschild — eine anerkannte Soziologin und Professorin im Ruhestand an der Universität Berkeley in Kalifornien.

Heutzutage hat dieser Begriff jedoch eine breitere Bedeutung, da andere Experten ihn erweitert haben.

Hier ist ein Überblick über verschiedene Definitionen der Emotionsarbeit.

Ursprüngliche Definition der Emotionsarbeit von Arlie Hochschild

In ihrem Buch The Managed Heart definiert Hochschild die Emotionsarbeit als “der Umgang und die Anpassung des emotionalen Ausdrucks an andere Menschen als ein Teil der beruflichen Rolle”.

Wie Hochschild in einem Interview für "The Atlantic" erklärt, ist die Emotionsarbeit anders gesagt “die Arbeit für die man bezahlt wird, aber bei der im Mittelpunkt der Versuch steht, für diese Arbeit passende Emotionen auszudrücken.

Sie erklärt auch, dass der Umgang mit Gefühlen bei der Arbeit normalerweise bedeutet, Gefühle zu unterdrücken oder zu verstärken.

Nicht alle Jobs erfordern Emotionsmanagement. Aber in einigen Berufen müssen Mitarbeiter ihre Emotionen möglicherweise anpassen, damit sie besser in ihre berufliche Rolle passen.

Das Unterdrücken und Hervorrufen von Gefühlen kann in zwei Richtungen gehen:

1. Sich extrem nett und positiv verhandeln — Flugbegleiterinnen müssen beispielsweise sehr nett und höflich zu Fluggästen sein.
2. Sich unfreundlich verhalten — Gerichtsvollzieher müssen sich unfreundlich verhalten, um ihre Kunden einzuschüchtern.

Außerdem erklärt Hochschild in ihrem Buch auch den Begriff der emotionalen Dissonanz — die Diskrepanz zwischen der tatsächlichen Gefühlen der Mitarbeiter und der Gefühle, die sie bei der Arbeit ausdrücken müssen.

Definitionen der Emotionsarbeit heute

Neben Arlie Hochschild haben auch andere Autoren, Journalisten und Experten ihre Definitionen von Emotionsarbeit gegeben. Nach ihren Definitionen ist dieser Begriff nicht immer mit Arbeit verbunden.

Hier sind andere Definitionen der Emotionsarbeit:

1. Laut New York Times (Autorin Kristin Wong) — “Die Pflichten, die von dir erwartet werden, aber deren Erfüllung unbemerkt bleibt.“
2. Laut Mel Magazine (Autorin Tracy Moore) — “Unbezahlte, unsichtbare Arbeit, die Frauen erledigen, um den Überblick über die kleinen Dinge im Leben zu behalten, die sich auf größere Dinge im Leben belaufen: der Kleber, der die Haushalte und damit auch die richtige Gesellschaft zusammenhält.“
3. Laut Harper's Bazaar (Autorin Gemma Hartley) — unter Emotionsarbeit versteht man “Managerin des Haushalts zu sein und diese Arbeit war eine Menge undankbarer Arbeit". Für Hartley bedeutet die Emotionsarbeit Haushaltsarbeit an Partner zu delegieren. In der Regel müssen Frauen diese Aufgaben erledigen.

Was ist KEINE Emotionsarbeit?

Wir haben oben gesehen, dass einige Definitionen von Emotionsarbeit nicht an Arbeit gebunden sind.

Aber laut Arlie Hochschild bezieht sich emotionale Arbeit nur auf Arbeitsanforderungen.

Deshalb glaubt sie, dass folgende Beispiele nicht zur Emotionsarbeit gehören.

Haushaltsarbeit

Wie Hochschild im oben erwähnten Interview erklärte, muss die Haushaltsarbeit nicht unbedingt emotionale Arbeit sein.

Aber, wenn sich eine Person bei obligatorischer Hausarbeit ängstlich fühlt, wird das zur Emotionsarbeit.

Treffen mit Freunden und Kollegen planen

Was ist mit einer Person, die immer Drinks nach der Arbeit oder Partys für Freunde plant? Erlebt diese Person Emotionsarbeit?

Nicht wirklich.

Hochschild behauptet, das ist eher Denkarbeit.

Aber, wenn sich diese Person fühlt, dass die Planung sie stört — das ist Emotion Work, ein Begriff, den wir weiter im Text erklären.

Was ist Surface Acting und Deep Acting?

Laut Hochschild sind die wichtigsten Techniken, die Mitarbeiter bei der Durchführung emotionaler Arbeit verwenden:

• Deep Acting (Tiefenhandeln)
• Surface Acting (Oberflächenhandeln)

Deep Acting

Bei Deep Acting modifizieren Mitarbeiter ihre inneren Gefühle, um diese Emotionen mit dem Verhalten übereinzustimmen, das von ihnen am Arbeitsplatz erwartet wird.

Die Mitarbeiter geben also ihr Bestes, um die Emotionen wirklich zu erleben, die sie am Arbeitsplatz zeigen müssen.

Es braucht viel Zeit und Mühe, um Gefühle zu ändern (statt sie vorzutäuschen), deshalb ist es nicht einfach, Deep Acting zu lernen.

Was sind Beispiele von Deep Acting?

In ihrem Buch The Managed Heart beschreibt Hochschild eine Umfrage, die sie bei Delta Airlines durchgeführt hat.

Flugbegleiterinnen in dieser Fluggesellschaft machen ein spezifisches Schulungsprogramm. Der Zweck dieses Programms ist, Flugbegleiterinnen dabei zu helfen, mit aggressiven und unhöflichen Fluggästen umzugehen.

Während dieses Programms lernt das Flugpersonal Deep Acting-Methoden, wie:

• Wenn sich Fluggäste unhöflich oder aggressiv verhalten, sollten sich Flugbegleiter vorstellen, dass die Reisenden eine traumatische Erfahrung durchgemacht haben, wie ihre Liebsten zu verlieren. Wenn sie sich so verhalten, hören Flugbegleiter auf, an sich selbst und an eigene Gefühle in so einer Situation zu denken. Deshalb können sie mit aggressiven Fluggästen einfacher umgehen.
• Dazu sehen Flugbegleiter aggressive Fluggäste nicht als unhöflich - sie sind für Flugbegleiter einfach erschrockene Menschen.
• Ein Flugzeuginterieur sollte nicht als ein Raum in einem Hochgeschwindigkeits-Verkehrsmittel betrachtet werden, sondern vielmehr als ein Wohnzimmer. So sind Flugbegleiter nur Gastgeber, die dafür sorgen, dass sich ihre Gäste (Passagiere) wohl fühlen.

Die Fähigkeit, diese Deep Acting-Beispiele durchführen zu können, hilft Flugbegleitern dabei, gewünschte Gefühle mit Leichtigkeit zu zeigen.

Auch wenn Flugbegleiter ihre persönlichen Probleme lösen müssen, müssen sie während der Arbeit immer noch lächeln.

Surface Acting

Wie Hochschild in einer Studie betont, ist Surfice Acting, wenn “der Körper, nicht die Seele, das Hauptinstrument des Handels ist".

Bei Surface Acting verstecken Mitarbeiter ihre Gefühle und täuschen die gewünschten vor — die Gefühle, die von einer bestimmten Rolle erwartet sind.

Darüber hinaus bedeutet Surface Acting in der Kommunikation mit Kunden eine gute Stimmung vorzutäuschen.

Was sind Beispiele von Surface Acting?

Ein Beispiel von Surface Acting sind Kellner, die immer lächeln — sogar während der Stunden im Restaurant, in denen sie viel zu tun haben.

Ein weiteres Beispiel sind alle Mitarbeiter, die persönlich mit ihren Kunden kommunizieren. Der Grund ist einfach — diese Mitarbeiter müssen sich extrem freundlich verhalten, wenn sie mit Kunden kommunizieren.

Jobs, die Emotionsarbeit erfordern

"Ich muss ein Lächeln im Gesicht haben. An manchen Morgen ist es etwas schwierig…Man konzentriert sich darauf, was man gerade macht. Es ist schwierig, dieses Lächeln die ganze Zeit zu haben. Es gibt ein bestimmtes Mädchen, das zu mir sagt: “Was? Kein Lächeln diesen Morgen? So lächle ich. Rezeptionisten sind wirklich unterbezahlte Menschen."

Das ist ein Zitat aus dem Buch Working, von Studs Terkel.

Da von ihnen erwartet wird, die ganze Zeit zu lächeln, gehören Rezeptionisten zu den Mitarbeitern, die mit Emotionsarbeit umgehen.

Wie die Autoren von Emotional Labor in the 21st Century behaupten, gibt es drei gemeinsame Merkmale von Jobs, die ein hohes Maß an emotionaler Arbeit erfordern:

1. Jobs, die die Interaktion mit Kunden und Klienten beinhalten
2. Jobs, bei denen die Mitarbeiter ein bestimmtes Gefühl von ihren Kunden hervorrufen müssen, und
3. Jobs, bei denen Arbeitgeber die Kontrolle über die Gefühle ihrer Arbeitnehmer haben.

Und welche Berufe erfordern Emotionsarbeit besonders?

Hier sind einige Beispiele von diesen Berufen:

• Customer Service Jobs,
• Mitarbeiter im Gastgewerbe, wie Kellner, Rezeptionisten, Portiers und andere ähnliche Berufe,
• Flugbegleiter und anderes Flugpersonal,
• Taxifahrer,
• Pflegeberufe, wie Krankenschwester, Therapeuten und Altenpfleger,
• Lehrer und Professoren (sogar in Erwachsenenbildung),
• Mitarbeiter in HR, und
• Polizisten

Im HBR-Artikel über Emotionsarbeit in Bedarfsbranchen sagt der Autor, dass Arbeitnehmer, die in einem appbasierten Dienst arbeiten (wie Uber, Airbnb, TaskRabbit), einen hohen Level der Emotionsarbeit erleben.

Diese Unternehmen haben nämlich ein Kundenbewertungssystem und deshalb müssen Mitarbeiter fast perfekte Bewertungen haben - damit sie nicht deaktiviert werden.

Demzufolge müssen diese Mitarbeiter ihren Kunden einen makellosen Dienst leisten.

Darüber hinaus müssen sie auch ihre emotionale Leistung anpassen, damit sie bestimmte Erwartungen von Kunden und Arbeitgeber erfüllen.

Emotional labor (Emotionsarbeit) vs Emotion Work

Die Emotionsarbeit sollte nicht mit dem Begriff Emotional Work verwechselt werden, der noch ein Begriff ist, den Hochschild geprägt hat.

Wie wir bereits gesagt haben, ist Emotionalarbeit Gefühlsmanagement in der professionellen Umgebung, mit dem Zweck Erwartungen der Berufsrollen zu erfüllen.

Auf der anderen Seite umfasst Emotion Work alle Aufgaben, die wir erledigen, um andere glücklich zu machen und positive Beziehungen mit Freunden, Familie und Partnern zu pflegen.

Emotion Work zu leisten, bedeutet Aufgaben zu erledigen, wie:

• Geburtstagspartys und ähnliche Ereignisse planen,
• Sich an wichtige Termine erinnern,
• Dankeskarte schreiben,
• Geschenke kaufen und
• Familie und Freunde regelmäßig anrufen.

Ein anderer wichtiger Unterschied zwischen Emotional Work und Emotional Labor (Emotionsarbeit) ist, dass es für die letzte Sache in der Regel klare schriftliche Anweisungen dafür gibt, wie sich Mitarbeiter am Arbeitsplatz verhalten sollen.

Arbeitnehmer wissen beispielsweise, welche Emotionen für ihre Berufsrolle gewünscht sind. Sie machen auch manchmal spezifische Schulungsprogramme, wie diese bei Delta Airlines.

Im Falle von Emotion Work gibt es keine klaren emotionalen Erwartungen oder klare Regeln. Dazu erwarten Menschen, die Emotion Work leisten, keine Belohnung für ihre Aktivitäten.

Was sind die Nachteile der Emotionsarbeit?

Die häufigsten Nachteile der Emotionsarbeit sind:

• Burnout,
• Müdigkeit,
• Emotionale Erschöpfung und
• Depression.

Wie Emotionsarbeit zum Burnout führt

Die Autoren der Studie Emotional Labor and Burnout: A Review of the Literature beziehen sich auf die Forschung von Morris und Feldman über die Nachfolgen von Emotionsarbeit.

Laut Morris und Feldman beginnen Mitarbeiter fortschrittlich, unter Burnout zu leiden, wenn ihre Fähigkeit zur emotionalen Dissonanz erschöpft ist — das ist die Nachfolge der Emotionsarbeit.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist die emotionale Dissonanz die Nichtübereinstimmung zwischen erfundenen und gezeigten Emotionen.

Deshalb, wenn Mitarbeiter ihre Gefühle ständig kontrollieren müssen, werden sie müde und energielos. Als Folge beginnen sie an Burnout zu leiden.

Wenn es um besondere Jobs geht, die mit Burnout verbunden sind, zeigt die Studie Emotional Labor and Burnout, dass Mitarbeiter in der Pflegebranche wahrscheinlich ein höheres Risiko für Burnout haben.

Ein anderer Weg, die Verbindung zwischen Emotionsarbeit und Burnout zu erklären, ist die Rolle von Surface Acting in Betracht zu ziehen.

Dieselbe Studie sagt, dass Surface Acting die emotionale Erschöpfung verursachen kann. Der Grund dafür ist, dass sich Mitarbeiter bei Surface Acting bemühen müssen, um:

• Negative Emotionen zu unterdrücken oder
• Positive Emotionen hervorzurufen.

Aber Surface Acting kann auch unsere Energie erschöpfen und das führt zur emotionalen Dissonanz.

Und wenn Mitarbeiter ständig emotionale Dissonanz erleben, sind sie gefährdet, ein hohes Maß an psychischer Anstrengung auszuüben — was zu Burnout führen kann.

Wie Emotionsarbeit zur Müdigkeit führt

Eine andere Studie über den Einfluss der Emotionsarbeit auf Gesundheit bezieht sich auf die Umfrage über Emotionsarbeit, die Mitarbeiter in der Hotelbranche erleben.

Die Umfrage umfasst 1 320 Hotelmitarbeiter aus 5 Hotels in Seoul. Laut ihren Ergebnissen gibt es eine Verbindung zwischen Emotionsarbeit und Müdigkeit.

Außerdem haben sie festgestellt, dass Hotelmitarbeiterinnen höhere Chancen haben, Emotionsarbeit zu erleben — was zu höheren Levels von Erschöpfung im Vergleich zu männlichen Mitarbeitern führt.

Wie Emotionsarbeit zur emotionalen Erschöpfung führt

Eine ähnliche Forschung über die Gesundheitseffekte von Emotionsarbeit bezieht sich auf die Umfrage mit Lehrern und darauf, welche Auswirkungen Emotionsarbeit auf sie hat.

Die Umfrage umfasste 703 Lehrer in China. Laut ihren Ergebnissen war Surface Acting als eine Art von Emotionsarbeit mit emotionaler Erschöpfung verbunden.

Nach der Definition der Mayo-Klinik ist die emotionale Erschöpfung “ein Zustand, in dem man sich emotional erschöpft und abgeschlagen fühlt". Sie wird in der Regel von Stress verursacht. Und in den meisten Fällen intensiviert sich die emotionale Erschöpfung mit der Zeit.

Es ist erwähnenswert, dass dieselbe Studie keine Verbindung zwischen Deep Acting und der emotionalen Erschöpfung fand.

Trotzdem haben sie andere interessante Tatsachen über Deep Acting festgestellt:

• Es kann zu einigen Levels von Burnout führen, aber auch
• Es kann bei Lehrern zu höheren Levels von Wohlbefinden führen.

Wie Emotionsarbeit zur Depression führt

Die oben erwähnte Studie über den Einfluss der Emotionsarbeit auf Gesundheit zitiert die Umfrage mit Zöllnern über die von ihnen geleistete Emotionsarbeit.

In dieser Umfrage waren die Teilnehmer 264 koreanische Zöllnerinnen.

Laut ihren Ergebnissen sind Zöllner/-innen anfälliger für Depression - als Folge der hohen Levels von Emotionsarbeit.

Wie man mit Emotionsarbeit umgeht

Wie du gesehen hast, können Arbeitnehmer einige sehr negative Nachfolgen der Emotionsarbeit erleben.

Es gibt jedoch Methoden, die solche extreme Folgen bei Mitarbeitern und Managern verhindern.

Im folgenden Abschnitt zeigen wir dir, wie du mit Emotionsarbeit umgehen kannst, indem wir

• Tipps für Mitarbeiter und
• Tipps für Manager geben

Tipps für Mitarbeiter, wie sie mit Emotionsarbeit umgehen können

Mitarbeiter, die in bestimmten Berufen arbeiten, haben keine andere Wahl, außer ihre Gefühle anzupassen, damit sie zu ihren Berufsrollen besser passen.

In diesen Fällen ist Emotionsarbeit fast unvermeidlich. Aber hier sind Tipps dafür, wie Mitarbeiter mit Emotionsarbeit besser umgehen können.

Tipp #1: Lass dein Manager und deine Kollegen wissen, wie du dich fühlst

Nach einer 8-Stunden-Schicht, in der du lächeln und zu Kunden hilfsbereit - sogar zu unfreundlichen - sein musstest, fühlst du dich geistig erschöpft.

Denke einfach darüber nach — deine Kollegen fühlen sich sicher gleich. Deshalb ist es nicht falsch, ihnen zu sagen, wie du dich fühlst.

Deine Kollegen können dir praktische Tipps geben, die dir helfen können, den Tag leichter zu überstehen. Außerdem, wenn du deine emotionale Last mit jemand anderem teilst, wird es dir ein wenig besser gehen.

Außer deine Gefühle mit Kollegen zu teilen, kannst du auch deinem Manager sagen, wie du dich fühlst. Das ist besonders wichtig, wenn du ständig mit unhöflichen Kunden in Kontakt bist. Manager sollten über solche Situationen informiert sein, damit sie bei Bedarf einige Maßnahmen ergreifen können.

Tipp #2: Denke über die Gründe nach, warum du diese Arbeit tust

Sei ehrlich zu dir selbst und überlege, ob du deinen Job magst.

Macht dich deine Arbeit glücklich und sind all die langen Überstunden das wert?

Oder erträgst du deinen Job nur, weil du finanziell stabil sein musst?

Wenn du mit deinem Job glücklich bist - schön für dich.

Wenn nicht — musst du dir die Gründe für deinen Job überlegen und ob du ihn weitermachen solltest.

Versuche deshalb das große Ganze zu sehen, um herauszufinden, warum du diese Arbeit tust.

Vielleicht brauchst du diesen Job, da er dir hilft, deine Rechnungen zu bezahlen. Oder vielleicht hast du Kinder und du möchtest ihnen alles leisten, was sie brauchen.

Wenn du dich mit deinen Gründen verbindest, wirst du wissen, dass dein Job immer noch wichtig und sinnvoll ist. Aus diesem Grund solltest du akzeptieren, dass es negative Seiten gibt, wie der Umgang mit unhöflichen Kunden.

Die Emotionsarbeit ist gewissermaßen der Preis, den du bezahlen musst, um deine wichtigsten Ziele zu erreichen.

Tipp #3: Lege Pausen regelmäßig ein

Obwohl das ein ziemlich offensichtlicher Tipp ist, ist es immer noch eine ziemlich effektive Möglichkeit, Stress abzubauen.

Wenn dein Job dir ermöglicht, häufigere Pausen zu machen, solltest du sie nutzen, um dich zu entspannen, mit deinen Kollegen zu plaudern oder den Kopf einfach frei zu machen.

Surface Acting kann deine geistige Gesundheit sicherlich negativ beeinflussen. Deshalb sind Pausen auch wichtig, da du dich dabei von Surface Acting distanzierst. Als Folge sind Mitarbeiter im Stande, Stress effektiver abzubauen.

Tipps für Manager, wie sie Mitarbeitern helfen können, mit Emotionsarbeit umzugehen

Außer Arbeitgeber können auch Manager ihren Mitarbeitern helfen, Emotionsarbeit zu kontrollieren.

Hier sind einige Ideen, wie Teamleiter helfen können.

Tipp #1: Zeige deinen Mitarbeitern, dass du ihnen vertraust und sie unterstützt

Wenn Mitarbeiter mit der Unterdrückung oder Hervorhebung ihrer Emotionen kämpfen, ist es am wichtigsten, dass ihre Manager sie unterstützen.

Das ist besonders wichtig in Situationen, wenn Mitarbeiter mit unfreundlichen Kunden zu tun haben. In diesen Fällen müssen Teamleiter ihre Mitarbeiter wissen lassen, dass sie ihnen vertrauen und sie unterstützen.

Sobald sich Mitarbeiter am Arbeitsplatz geschätzt fühlen, können sie die mentale Belastung, die mit Emotionsarbeit kommt, leichter ertragen.

Tipp #2: Belohne deine Mitarbeiter für ihre harte Arbeit

Surface Acting und Deep Acting erscheinen weniger einschüchternd, wenn Mitarbeiter für ihre harte Arbeit belohnt werden.

Deshalb sollten Manager sicherstellen, dass sie ihren Mitarbeitern Tipps und Lohnerhöhungen regelmäßig ermöglichen.

Auf diese Weise zeigt das Management, dass sie Emotionsarbeit als Teil der Arbeit erkennen, der viel Aufwand erfordert.

Und wenn es um Mitarbeiter geht, macht sie diese Handlung wertschätzender — und die Emotionsarbeit wird weniger belastend sein.

Tipp #3: Erstelle Arbeitsplatzrichtlinie, die deine Mitarbeiter schützt

Manager sollten eine besondere Arbeitsplatzrichtlinie erstellen, die nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter schützt.

Die Richtlinie sollte klare Regeln enthalten, die den Mitarbeitern weitere Autonomie ermöglichen. Die Mitarbeiter sollten beispielsweise nicht bestraft werden, wenn sie ihre Meinung offen äußern.

Außerdem sollte diese Richtlinie Mitarbeitern ihre Rechte erklären. Die Richtlinie sollte auch Anleitungen ermöglichen, wie sich Mitarbeiter im Umgang mit unfreundlichen Kunden verhalten sollen.

Die Erstellung einer Richtlinie, die Mitarbeiter befähigt, wird Mitarbeitern sicherlich dabei helfen, sich am Arbeitsplatz respektiert zu fühlen, was ihnen weiterhelfen kann, weniger emotional erschöpft zu fühlen.

Fazit: Emotionsarbeit muss nicht erschöpfend sein

Deine Gefühle zu verwalten — indem du sie unterdrückst oder hervorhebst, damit sie zu deiner Berufsrolle besser passen, ist der Sinn der Emotionsarbeit.

Als sie den Begriff prägte, fokussierte sich Arlie Hochschild auf die Verwaltung von Gefühlen am Arbeitsplatz.

Trotzdem umfasst die Definition der Emotionsarbeit für andere Forscher, wie Gemma Hartley auch nicht arbeitsbezogene Bereiche, wie Haushalt.

Wenn es um Emotionsarbeit am Arbeitsplatz geht, ist es erwähnenswert, dass Mitarbeiter die Emotionsarbeit durch Surface Acting und Deep Acting erledigen.

Beide Arten von Acting erfordern viel emotionalen Aufwand und aus diesem Grund hat Emotionsarbeit einige wichtige Konsequenzen — wie Burnout und Depression.

Wie kann man mit Emotionsarbeit umgehen?

Obwohl in einigen Jobs Emotionsarbeit unvermeidlich ist, gibt es Möglichkeiten, extreme Auswirkungen zu verhindern.

Aus diesem Grund sollten Mitarbeiter folgende Aktionen befolgen:

• Ihre Manager und Kollegen wissen lassen, wie sie sich fühlen,
• Gründe für diese Arbeit überlegen, und
• Pausen regelmäßig einlegen.

Auf der anderen Seite sollten Manager:

• Mitarbeitern zeigen, dass sie ihnen vertrauen und sie unterstützen,
• Mitarbeiter für ihre harte Arbeit belohnen, und
• Arbeitsplatz-Richtlinien erstellen, die Mitarbeiter schützen.

Auf diese Weise können Mitarbeiter Stress abbauen und mit der Arbeitsleistung zufrieden sein, was die Emotionsarbeit weniger anspruchsvoll macht.